Неразрешените транзакции от карта или сметка обикновено се откриват по най-неприятния начин: известие на телефона в два през нощта, плащане в непознат онлайн магазин или превод към сметка, която никога не сте виждали. В такъв момент паниката е разбираема, но именно първите часове решават колко лесно ще си върнете парите. Законът е на страната на потребителя, но само ако той действа бързо и оставя писмена следа.
В тази статия обясняваме какво да направите в първите 24 часа след като откриете неразрешена платежна операция, какви са задълженията на банката по Закона за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС), до каква сума може да отговаряте Вие и кога не отговаряте изобщо. Отделно разглеждаме фишинг и вишинг измамите, при които клиентът сам е въвел код или е потвърдил превод.
Какво е „неразрешена“ транзакция по закон?
Според чл. 70 от ЗПУПС платежната операция е разрешена, ако платецът я е наредил или е дал съгласие за изпълнението ѝ. При липса на съгласие операцията е неразрешена. Типичните примери са:
- плащания с открадната или изгубена карта;
- онлайн плащания с копирани данни на карта (номер, срок, CVC код);
- преводи от онлайн банкирането, наредени от трето лице, получило достъп до профила Ви;
- тегления от банкомат с клонирана карта.
Различна е ситуацията, когато Вие сами сте наредили превода, макар и под въздействието на измамник (например „инвестиция“ или „спасяване на парите“ по указания на фалшив служител). Тогава формално е налице Ваше съгласие и защитата е по-ограничена – на това разграничение се спираме по-долу.
Неразрешени транзакции: какво да направите в първите 24 часа
Срокът „24 часа“ не е законов, а практически: законът изисква уведомяване незабавно, а всеки изгубен час дава време на измамниците да преместят парите.
- Блокирайте картата веднага. Използвайте мобилното приложение или денонощния телефон на банката. Издателят на картата е длъжен да осигури възможност за уведомяване по всяко време (чл. 76, ал. 1, т. 4 ЗПУПС). Ако е засегнато онлайн банкирането, поискайте блокиране и на достъпа и сменете паролите.
- Уведомете банката писмено. Телефонното обаждане спира картата, но не замества писменото уведомление. Изпратете имейл или подайте заявление в клон, в което изрично посочете кои операции оспорвате (дата, сума, получател) и че не сте ги разрешавали. Поискайте входящ номер.
- Подайте сигнал до полицията. Подава се в най-близкото районно управление или онлайн до Главна дирекция „Борба с организираната престъпност“ (ГДБОП), която има специализирано звено за киберпрестъпления. Номерът на преписката ще Ви трябва пред банката и в евентуално дело.
- Запазете доказателствата. Направете снимки на екрана на SMS-и, известия, имейли, история на обажданията, съобщения от измамника, линкове, по които сте кликнали. Не изтривайте нищо, дори да Ви е неудобно.
- Поискайте доказателство за уведомяването. Банката е длъжна при поискване в срок до 18 месеца да Ви предостави доказателства, че сте я уведомили (чл. 76, ал. 1, т. 5 ЗПУПС).
Същите стъпки важат и когато неразрешените операции са по сметка на починал близък: наследниците уведомяват банката за смъртта, искат блокиране на картите и справка за движението по сметката. Как наследниците установяват кои сметки и вземания е имал починалият, описваме в статията за издирването на наследство: сметки, имоти и дялове.
Важно от практиката: Най-честата грешка е клиентът да се задоволи с телефонен разговор и „ще проверим“. Месеци по-късно банката твърди, че уведомлението е направено със закъснение, а клиентът няма как да докаже обратното. Писменото уведомление в първия ден е най-евтината застраховка срещу подобен спор.
Кога банката трябва да Ви върне парите?
Основното правило е в чл. 79, ал. 1 от ЗПУПС: при неразрешена платежна операция доставчикът на платежни услуги на платеца възстановява незабавно стойността ѝ и във всеки случай не по-късно от края на следващия работен ден, след като е забелязал операцията или е бил уведомен за нея. Сметката трябва да бъде възстановена в състоянието, в което би била без неразрешената операция, като вальорът е не по-късно от датата на задължаването.
Законът допуска едно изключение: банката може да не възстанови сумата в този срок, ако има основателни съмнения за измама и уведоми компетентните органи. Ако банката се позовава на него, поискайте писмено да посочи какво е съмнението и до кой орган е подаден сигналът.
Колко време имате да уведомите банката?
Съгласно чл. 77, ал. 1 ЗПУПС банката коригира неразрешената операция, само ако сте я уведомили без неоснователно забавяне след като сте узнали за нея, но не по-късно от 13 месеца от датата на задължаване на сметката. Смята се, че сте узнали най-късно с получаването на информацията за операцията (извлечение, известие). Тринадесетте месеца са крайна граница, а не препоръка.
До каква сума отговаряте Вие?
ЗПУПС разпределя риска между банката и клиента в зависимост от обстоятелствата. Обобщението е в таблицата:
| Ситуация | Кой понася загубата | Основание |
|---|---|---|
| Изгубена, открадната или незаконно присвоена карта (до уведомяването) | Клиентът – до договорения размер, но не повече от 50 евро | чл. 80, ал. 1 ЗПУПС |
| Загубата или кражбата не е могла да бъде установена от клиента преди плащането | Банката (освен при измама от клиента) | чл. 80, ал. 2, т. 1 |
| Вредата е причинена от служител или подизпълнител на банката | Банката | чл. 80, ал. 2, т. 2 |
| Операции след уведомяването на банката | Банката (освен при измама от клиента) | чл. 80, ал. 5 |
| Банката не е изисквала задълбочено установяване на идентичността | Банката (освен при измама от клиента) | чл. 80, ал. 4 |
| Клиентът е действал с измама или умишлено/при груба небрежност не е пазил картата и кодовете | Клиентът – изцяло, без ограничение | чл. 80, ал. 3 |
Лимитът от 50 евро действа от 1 януари 2026 г. (изменение в ДВ, бр. 64 от 2025 г.). Преди това сумата беше определена в лева. При обикновена кражба на карта, без небрежност от Ваша страна, рискът Ви е до 50 евро, а след уведомяването на банката – нулев.
Тежестта на доказване е върху банката
Това е може би най-важната защита за потребителя. Когато твърдите, че не сте разрешавали операцията, банката носи доказателствената тежест да установи автентичността на операцията, точното ѝ регистриране и осчетоводяване и че няма техническа повреда (чл. 78, ал. 1 ЗПУПС).
Още по-съществено е правилото на чл. 78, ал. 4: самото регистрирано използване на картата или на кодовете не е достатъчно доказателство, че Вие сте разрешили операцията или че сте действали с груба небрежност. Банката трябва да представи доказателства за измама или груба небрежност от Ваша страна.
Какво значи липсата на задълбочено установяване на идентичността (SCA)?
Задълбоченото установяване на идентичността (strong customer authentication, SCA) по чл. 100 ЗПУПС изисква поне два независими елемента от три групи: нещо, което само Вие знаете (ПИН, парола), нещо, което само Вие притежавате (телефон, карта) и характерна особеност (пръстов отпечатък, лицево разпознаване). При онлайн плащания тези елементи трябва да свързват операцията с конкретна сума и получател.
Ако банката не е изисквала такова установяване, платецът не понася загуби, освен ако сам е действал с цел измама (чл. 80, ал. 4). Ако плащането е минало само с данните от картата, без допълнително потвърждение, позицията Ви се подобрява значително.
Фишинг и вишинг: когато сте „потвърдили“ сами
Най-честите спорове днес са за измами чрез фалшиви сайтове, SMS-и и обаждания от „служител на банката“ или „полицията“. Тук има две различни хипотези.
Измамникът е наредил операцията с Вашите данни
Вие сте въвели данните на картата или кода от SMS във фалшив сайт, а плащането е извършено от измамника. Операцията не е наредена от Вас, затова по правило е неразрешена. Банката обикновено възразява, че сте действали при груба небрежност, но законът изисква тя да я докаже. Дали разкриването на код е груба или обикновена небрежност, зависи от фактите: колко убедителна е била измамата, какво е пишело в SMS-а с кода, дали банката е предупреждавала за подобни схеми. Автоматичен отговор няма.
Вие сами сте наредили превода
Ако по указания на измамник сами сте влезли в онлайн банкирането и сте наредили превод към „защитена сметка“ или „инвестиционна платформа“, операцията формално е разрешена от Вас. Механизмът за незабавно възстановяване по чл. 79 по принцип не се прилага. Това не означава непременно, че парите са загубени, но пътят е друг:
- веднага поискайте от банката да се свърже с банката на получателя за опит за връщане на средствата (колкото по-рано, толкова по-голям шанс сумата още да е там);
- подайте сигнал до полицията с всички данни за сметката на получателя;
- проверете дали банката е изпълнила своите задължения за сигурност и информиране; при преводи в евро Регламент (ЕС) 2024/886 задължава банката да провери дали името на получателя съответства на IBAN и да Ви предупреди при разминаване. Регламентът има пряко действие и се прилага в България без отделен закон. Ако банката не е направила тази проверка, това може да има значение за отговорността ѝ;
- предявете претенция срещу получателя на парите.
Получателят често е т.нар. „парично муле“ – лице, което е предоставило сметката си срещу заплащане. Срещу него може да се предяви иск за връщане на полученото без основание (чл. 55 от Закона за задълженията и договорите). Как протича такова производство до принудителното изпълнение чрез ЧСИ, описваме в статията за събирането на неплатени вземания.
Банката отказва: какво следва?
Стандартният отказ с позоваване на „успешно потвърдена операция“ не е окончателен.
- Писмена жалба до банката. Всяка банка има вътрешна процедура за жалби. Тя е длъжна да се произнесе писмено в срок до 15 работни дни от получаването на жалбата, а по изключение, при независещи от нея причини и с изрично уведомление за забавата, срокът може да бъде удължен, но не повече от 35 работни дни (чл. 174, ал. 3 и 4 ЗПУПС). В жалбата се позовете изрично на чл. 78 и чл. 80 ЗПУПС и поискайте доказателствата, на които банката основава отказа.
- Помирителна комисия за платежни спорове. Ако банката не отговори в срок или отговорът не Ви удовлетворява, можете да сезирате Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите (чл. 174, ал. 5 и чл. 175 ЗПУПС). Производството е безплатно за страните (чл. 180), а заявлението може да се подаде и онлайн през сайта на КЗП. Предложението на комисията обвързва страните само ако и двете го приемат.
- Сигнал до БНБ. Българската народна банка упражнява надзор върху банките и платежните институции. Сигналът може да доведе до проверка и мерки срещу банката, но БНБ не решава индивидуалния спор и не присъжда суми.
- Иск пред съда. Окончателното решение за връщане на парите може да постанови само съдът. При иск срещу банката тежестта на доказване по чл. 78 ЗПУПС отново е в полза на потребителя, а наред с главницата може да се претендира и законна лихва.
Как да подготвите силна претенция?
Добрата претенция се изгражда още в първите дни. Подредете хронология с точни часове: кога сте получили съобщението, кога сте разбрали за операцията, кога сте уведомили банката. Приложете извлечение, сигнала до полицията и кореспонденцията с банката. Поискайте от банката писмено информация с какви елементи на установяване на идентичността е потвърдена всяка операция, от какво устройство и IP адрес.
Проверете и застрахователните си полици: някои застрахователи предлагат покритие за злоупотреба с карти като допълнителен риск, а при кражба с взлом може да се търси обезщетение и за откраднатото. Повече за това в статията за застраховката на жилище при наводнение, пожар и кражба.
Ако сумата е значителна или банката упорито отказва, консултацията с адвокат по банково право може да промени изхода. Как да прецените дали адвокатът е подходящ за конкретния спор, обясняваме в статията как да изберете добър адвокат и какво да го попитате.
Често задавани въпроси (FAQ)
За колко време банката трябва да върне откраднатите пари?
По чл. 79 ЗПУПС банката трябва да възстанови сумата по неразрешена операция незабавно и не по-късно от края на следващия работен ден, след като е уведомена. Изключение има само при основателно съмнение за измама от страна на клиента, за което банката трябва да уведоми компетентните органи.
До каква сума отговарям, ако ми откраднат картата?
Ако не сте действали с измама или груба небрежност, отговорността Ви за операциите преди уведомяването на банката е ограничена до договорения размер, но не повече от 50 евро (чл. 80, ал. 1 ЗПУПС, в сила от 1 януари 2026 г.). За операциите след уведомяването не отговаряте изобщо.
Банката казва, че операцията е потвърдена с моя код. Губя ли спора?
Не непременно. Според чл. 78, ал. 4 ЗПУПС регистрираното използване на картата или кодовете само по себе си не доказва, че сте разрешили операцията или сте действали с груба небрежност. Банката трябва да представи доказателства за това.
Какъв е крайният срок да оспоря транзакция?
Законовият краен срок е 13 месеца от датата на задължаване на сметката (чл. 77 ЗПУПС). Законът обаче изисква уведомяване без неоснователно забавяне след узнаването, затова е най-добре да уведомите банката още в деня, в който откриете операцията.
Мога ли да си върна парите, ако сам съм направил превод към измамник?
Операцията формално е разрешена и правилото за незабавно възстановяване не се прилага. Остават опитът за връщане чрез банката на получателя, сигналът до полицията и искът срещу получателя за полученото без основание. Как се събира такова вземане, описваме в статията за събирането на неплатени вземания от покана до ЧСИ.
Трябва ли да подам сигнал в полицията, ако банката ще ми върне парите?
Да. Сигналът документира измамата, позволява издирване на извършителите и често се изисква от самата банка. Номерът на преписката е полезен и пред Помирителната комисия или съда.
Колко време има банката да отговори на жалбата ми?
Банката трябва да се произнесе писмено в срок до 15 работни дни от получаването на жалбата. По изключение, ако забавата се дължи на независещи от нея причини и Ви уведоми за това, срокът може да е до 35 работни дни (чл. 174 ЗПУПС).
Какво прави Помирителната комисия за платежни спорове?
Това е орган за извънсъдебно решаване на спорове към Комисията за защита на потребителите. Разглеждането е безплатно, а предложението на комисията има сила на споразумение, само ако и двете страни го приемат. Ако банката не го приеме, остава пътят пред съда.
Покрива ли домашната застраховка злоупотреба с банкова карта?
Стандартната имуществена застраховка обикновено не покрива злоупотреба с карта. Някои застрахователи предлагат такова покритие като допълнителен риск, затова проверете общите условия на полицата си. Повече за покритията и отказите вижте в статията ни за застраховката на жилище и отказите за обезщетение.
Какво да направя, ако неразрешени операции има по сметката на починал близък?
Наследниците уведомяват банката за смъртта с удостоверение за наследници и искат блокиране на картите и справка за движението по сметките. Как се установяват сметките на починал, обясняваме в статията за издирването на банкови сметки и имоти на починал.
Кога си струва да наема адвокат?
Когато сумата е значителна, банката се позовава на груба небрежност или става дума за превод, нареден от Вас под въздействие на измамник. Вижте какво да попитате адвоката на първата консултация.
Как можем да Ви помогнем?
Адвокатска кантора „Мечкова и Димитрова“ помага на клиенти при спорове с банки и платежни институции за неразрешени транзакции: от изготвянето на писменото уведомление и жалбата до банката, през производството пред Помирителната комисия за платежни спорове, до иск пред съда и претенции срещу получателите на парите.
Всеки случай зависи от конкретните факти и не можем да обещаем резултат предварително, но можем да оценим шансовете Ви и да предприемем бързо правилните стъпки. Свържете се с нас за консултация по Вашия случай, колкото е възможно по-скоро след като откриете неразрешената операция.
