Tranzacțiile neautorizate cu cardul sau din cont se descoperă de obicei în cel mai neplăcut mod: o notificare pe telefon la două noaptea, o plată la un magazin online necunoscut sau un transfer către un cont pe care nu l-ați văzut niciodată. Într-un astfel de moment panica este de înțeles, dar tocmai primele ore decid cât de ușor vă veți recupera banii. Legea este de partea consumatorului, dar numai dacă acesta acționează rapid și lasă o urmă scrisă.
În acest articol explicăm ce trebuie să faceți în primele 24 de ore după ce descoperiți o operațiune de plată neautorizată, care sunt obligațiile băncii potrivit Legii privind serviciile de plată și sistemele de plăți (Закон за платежните услуги и платежните системи, ЗПУПС), până la ce sumă puteți răspunde și când nu răspundeți deloc. Separat, analizăm înșelătoriile de tip phishing și vishing, în care clientul a introdus singur un cod sau a confirmat un transfer.
Ce este o tranzacție „neautorizată” din punct de vedere juridic?
Potrivit art. 70 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți, o operațiune de plată este autorizată dacă plătitorul a ordonat-o sau și-a dat consimțământul pentru executarea ei. Fără consimțământ, operațiunea este neautorizată. Exemple tipice sunt:
- plăți cu un card furat sau pierdut;
- plăți online cu datele copiate ale cardului (număr, dată de expirare, cod CVC);
- transferuri din internet banking ordonate de un terț care a obținut acces la profilul dumneavoastră;
- retrageri de numerar de la un bancomat cu un card clonat.
Situația este diferită atunci când chiar dumneavoastră ați ordonat transferul, chiar dacă sub influența unui escroc (de exemplu o „investiție” sau „salvarea banilor” la instrucțiunile unui fals angajat al băncii). În acest caz, formal, v-ați dat consimțământul, iar protecția este mai limitată – analizăm această distincție mai jos.
Tranzacții neautorizate: ce faceți în primele 24 de ore
„24 de ore” nu este un termen legal, ci unul practic: legea cere notificarea fără întârziere, iar fiecare oră pierdută le dă escrocilor timp să mute banii.
- Blocați imediat cardul. Folosiți aplicația mobilă sau linia telefonică non-stop a băncii. Emitentul cardului trebuie să vă permită să îl notificați oricând (art. 76 alin. 1 pct. 4 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți). Dacă este afectat internet bankingul, cereți blocarea și a accesului și schimbați-vă parolele.
- Notificați banca în scris. Un apel telefonic oprește cardul, dar nu înlocuiește notificarea scrisă. Trimiteți un e-mail sau depuneți o cerere la o sucursală, menționând expres ce tranzacții contestați (data, suma, beneficiarul) și că nu le-ați autorizat. Cereți un număr de înregistrare.
- Sesizați poliția. Sesizarea se depune la cea mai apropiată secție de poliție sau online la Direcția Generală pentru Combaterea Criminalității Organizate (ГДБОП), care are o unitate specializată în criminalitate informatică. Veți avea nevoie de numărul dosarului pentru bancă și pentru un eventual proces.
- Păstrați probele. Faceți capturi de ecran ale SMS-urilor, notificărilor, e-mailurilor, istoricului apelurilor, mesajelor de la escroc și linkurilor pe care ați dat clic. Nu ștergeți nimic, chiar dacă vă este jenă.
- Cereți dovada notificării. La cerere, banca trebuie să vă furnizeze, timp de până la 18 luni, dovada că ați notificat-o (art. 76 alin. 1 pct. 5 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți).
Aceiași pași se aplică atunci când se fac tranzacții neautorizate din contul unei persoane dragi decedate: moștenitorii anunță banca despre deces și cer blocarea cardurilor și un extras al mișcărilor din cont. Descriem cum stabilesc moștenitorii ce conturi și creanțe avea defunctul în articolul nostru despre identificarea bunurilor succesorale: conturi, imobile și părți sociale.
Din practica noastră: Cea mai frecventă greșeală este ca clientul să se mulțumească cu un apel telefonic și un „ne uităm”. După câteva luni, banca susține că notificarea a fost tardivă, iar clientul nu are cum să dovedească contrariul. Notificarea scrisă din prima zi este cea mai ieftină asigurare împotriva unui asemenea litigiu.
Când trebuie banca să vă dea banii înapoi?
Regula de bază se află în art. 79 alin. 1 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți: în cazul unei operațiuni de plată neautorizate, prestatorul de servicii de plată al plătitorului îi rambursează imediat suma și, în orice caz, cel târziu până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare după ce a constatat operațiunea sau a fost notificat despre ea. Contul trebuie readus în starea în care s-ar fi aflat dacă operațiunea neautorizată nu ar fi avut loc, cu data valutei cel târziu data la care contul a fost debitat.
Legea permite o singură excepție: banca poate să nu ramburseze suma în acest termen dacă are motive întemeiate să suspecteze o fraudă și informează autoritățile competente. Dacă banca invocă acest lucru, cereți-i în scris să precizeze în ce constă suspiciunea și către ce autoritate a fost făcută sesizarea.
Cât timp aveți pentru a notifica banca?
Potrivit art. 77 alin. 1 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți, banca corectează o operațiune neautorizată numai dacă ați notificat-o fără întârziere nejustificată după ce ați aflat de ea, dar cel târziu în 13 luni de la data debitării. Se consideră că ați aflat cel târziu atunci când ați primit informațiile despre operațiune (extras, notificare). Cele treisprezece luni sunt o limită maximă, nu o recomandare.
Până la ce sumă răspundeți?
Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți împarte riscul între bancă și client în funcție de împrejurări. Tabelul îl rezumă:
| Situație | Cine suportă pierderea | Temei legal |
|---|---|---|
| Card pierdut, furat sau însușit pe nedrept (până la notificare) | Clientul – până la suma convenită, dar nu mai mult de 50 EUR | Art. 80 alin. 1 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți |
| Pierderea sau furtul nu putea fi observat de client înainte de plată | Banca (dacă clientul nu a acționat fraudulos) | Art. 80 alin. 2 pct. 1 |
| Paguba a fost cauzată de un angajat sau subcontractant al băncii | Banca | Art. 80 alin. 2 pct. 2 |
| Operațiuni după notificarea băncii | Banca (dacă clientul nu a acționat fraudulos) | Art. 80 alin. 5 |
| Banca nu a cerut autentificarea strictă a clientului | Banca (dacă clientul nu a acționat fraudulos) | Art. 80 alin. 4 |
| Clientul a acționat fraudulos sau, intenționat ori din neglijență gravă, nu a păstrat în siguranță cardul și codurile | Clientul – integral, fără limită | Art. 80 alin. 3 |
Limita de 50 EUR se aplică din 1 ianuarie 2026 (modificare publicată în Monitorul de Stat (Държавен вестник) nr. 64 din 2025). Înainte, suma era stabilită în leva. La un furt obișnuit de card, fără neglijență din partea dumneavoastră, riscul dumneavoastră este de maximum 50 EUR, iar după ce notificați banca este zero.
Sarcina probei revine băncii
Aceasta este poate cea mai importantă protecție a consumatorului. Când declarați că nu ați autorizat o operațiune, banca are sarcina de a dovedi că operațiunea a fost autentificată, înregistrată corect și contabilizată și că nu a fost afectată de o defecțiune tehnică (art. 78 alin. 1 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți).
Și mai importantă este regula din art. 78 alin. 4: simpla utilizare înregistrată a cardului sau a codurilor nu este o dovadă suficientă că ați autorizat operațiunea sau că ați acționat cu neglijență gravă. Banca trebuie să aducă dovezi de fraudă sau de neglijență gravă din partea dumneavoastră.
Ce înseamnă lipsa autentificării stricte a clientului (SCA)?
Autentificarea strictă a clientului (SCA) potrivit art. 100 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți cere cel puțin două elemente independente din trei categorii: ceva ce numai dumneavoastră știți (PIN, parolă), ceva ce numai dumneavoastră dețineți (telefon, card) și ceva ce sunteți (amprentă, recunoaștere facială). La plățile online, aceste elemente trebuie să lege operațiunea de o anumită sumă și de un anumit beneficiar.
Dacă banca nu a cerut o astfel de autentificare, plătitorul nu suportă nicio pierdere, cu excepția cazului în care a acționat el însuși fraudulos (art. 80 alin. 4). Dacă plata a trecut doar cu datele cardului, fără confirmare suplimentară, poziția dumneavoastră se îmbunătățește considerabil.
Phishing și vishing: când ați „confirmat” chiar dumneavoastră
Cele mai frecvente litigii de astăzi privesc înșelătoriile cu site-uri false, SMS-uri și apeluri de la un „angajat al băncii” sau de la „poliție”. Aici există două scenarii diferite.
Escrocul a ordonat operațiunea cu datele dumneavoastră
Ați introdus datele cardului sau codul primit prin SMS pe un site fals, iar plata a fost făcută de escroc. Operațiunea nu a fost ordonată de dumneavoastră, deci, de regulă, este neautorizată. Banca obiectează de obicei că ați acționat cu neglijență gravă, dar legea îi cere băncii să o dovedească. Dacă divulgarea unui cod este neglijență gravă sau obișnuită depinde de fapte: cât de convingătoare a fost înșelătoria, ce scria în SMS-ul cu codul și dacă banca avertizase despre scheme asemănătoare. Nu există un răspuns automat.
Ați ordonat chiar dumneavoastră transferul
Dacă, la instrucțiunile unui escroc, v-ați conectat singur la internet banking și ați ordonat un transfer către un „cont sigur” sau o „platformă de investiții”, operațiunea a fost formal autorizată de dumneavoastră. Mecanismul de rambursare imediată de la art. 79, în principiu, nu se aplică. Aceasta nu înseamnă neapărat că banii sunt pierduți, dar calea este diferită:
- cereți imediat băncii dumneavoastră să contacteze banca beneficiarului pentru a încerca recuperarea fondurilor (cu cât o faceți mai repede, cu atât sunt mai mari șansele ca banii să mai fie acolo);
- sesizați poliția cu toate datele contului beneficiarului;
- verificați dacă banca și-a îndeplinit obligațiile de securitate și de informare; pentru transferurile în euro, Regulamentul (UE) 2024/886 îi cere băncii să verifice dacă numele beneficiarului corespunde codului IBAN și să vă avertizeze dacă există o neconcordanță. Regulamentul este direct aplicabil și se aplică în Bulgaria fără o lege separată. Dacă banca nu a făcut această verificare, acest lucru poate fi relevant pentru răspunderea ei;
- introduceți o acțiune împotriva destinatarului banilor.
Destinatarul este adesea un așa-numit „cărăuș de bani” (money mule) – o persoană care și-a pus contul la dispoziție în schimbul unei plăți. Împotriva lui se poate introduce o acțiune pentru restituirea a ceea ce a primit fără temei legal (îmbogățire fără justă cauză, art. 55 din Legea obligațiilor și contractelor). Descriem cum se desfășoară o astfel de procedură, până la executarea silită printr-un executor judecătoresc privat (ЧСИ), în articolul nostru despre recuperarea creanțelor neplătite.
Banca refuză: ce urmează?
Un refuz standard care invocă o „operațiune confirmată cu succes” nu este definitiv.
- Reclamație scrisă la bancă. Fiecare bancă are o procedură internă de soluționare a reclamațiilor. Ea trebuie să comunice o decizie scrisă în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea reclamației; în mod excepțional, din motive independente de voința ei și cu notificarea expresă a întârzierii, termenul poate fi prelungit, dar la cel mult 35 de zile lucrătoare (art. 174 alin. 3 și 4 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți). În reclamație, invocați expres art. 78 și art. 80 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți și cereți probele pe care banca își întemeiază refuzul.
- Comisia de conciliere pentru litigii de plată. Dacă banca nu răspunde la timp sau răspunsul ei nu vă mulțumește, puteți sesiza Comisia de conciliere pentru litigii de plată (Помирителна комисия за платежни спорове) de pe lângă Comisia pentru protecția consumatorilor (КЗП) (art. 174 alin. 5 și art. 175 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți). Procedura este gratuită pentru părți (art. 180), iar cererea poate fi depusă și online, prin site-ul Comisiei pentru protecția consumatorilor. Propunerea comisiei obligă părțile numai dacă ambele o acceptă.
- Sesizare la Banca Națională a Bulgariei. Banca Națională a Bulgariei (БНБ) supraveghează băncile și instituțiile de plată. O sesizare poate duce la un control și la măsuri împotriva băncii, dar BNB nu soluționează litigiul individual și nu acordă sume.
- Acțiune în instanță. Numai o instanță poate dispune definitiv restituirea banilor. Într-o acțiune împotriva băncii, sarcina probei potrivit art. 78 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți funcționează din nou în favoarea consumatorului, iar pe lângă suma principală se poate cere și dobânda legală.
Cum pregătiți o pretenție solidă
O pretenție bună se construiește chiar din primele zile. Întocmiți o cronologie cu ore exacte: când ați primit mesajul, când ați aflat de operațiune, când ați notificat banca. Atașați extrasul, sesizarea către poliție și corespondența cu banca. Cereți băncii în scris informații despre elementele de autentificare folosite pentru confirmarea fiecărei operațiuni și de pe ce dispozitiv și adresă IP.
Verificați și polițele de asigurare: unii asigurători oferă acoperire pentru utilizarea frauduloasă a cardului ca risc suplimentar, iar în caz de spargere se poate cere despăgubire și pentru ceea ce a fost furat. Mai multe despre aceasta în articolul nostru despre asigurarea locuinței pentru inundație, incendiu și furt.
Dacă suma este semnificativă sau banca refuză cu insistență, consultanța unui avocat specializat în drept bancar poate schimba rezultatul. Explicăm cum apreciați dacă un avocat este potrivit pentru un anumit litigiu în articolul nostru despre cum alegeți un avocat bun și ce să-l întrebați.
Întrebări frecvente (FAQ)
Cât timp are banca pentru a returna banii furați?
Potrivit art. 79 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți, banca trebuie să ramburseze suma unei operațiuni neautorizate imediat și cel târziu până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare după notificare. Singura excepție este suspiciunea întemeiată de fraudă din partea clientului, despre care banca trebuie să informeze autoritățile competente.
Până la ce sumă răspund dacă mi se fură cardul?
Dacă nu ați acționat fraudulos sau cu neglijență gravă, răspunderea dumneavoastră pentru operațiunile anterioare notificării băncii este limitată la suma convenită, dar nu mai mult de 50 EUR (art. 80 alin. 1 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți, în vigoare din 1 ianuarie 2026). Pentru operațiunile de după notificare nu răspundeți deloc.
Banca spune că operațiunea a fost confirmată cu codul meu. Pierd litigiul?
Nu neapărat. Potrivit art. 78 alin. 4 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți, utilizarea înregistrată a cardului sau a codurilor nu dovedește în sine că ați autorizat operațiunea sau că ați acționat cu neglijență gravă. Banca trebuie să aducă dovezi în acest sens.
Care este termenul final pentru contestarea unei operațiuni?
Termenul legal este de 13 luni de la data debitării contului (art. 77 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți). Legea cere însă notificarea fără întârziere nejustificată după ce aflați de operațiune, așa că este cel mai bine să notificați banca chiar în ziua în care o descoperiți.
Îmi pot recupera banii dacă am făcut chiar eu un transfer către un escroc?
Operațiunea este formal autorizată, iar regula rambursării imediate nu se aplică. Rămân încercarea de recuperare prin banca beneficiarului, sesizarea poliției și o acțiune împotriva destinatarului pentru ceea ce a primit fără temei legal. Descriem cum se recuperează o astfel de creanță în articolul nostru despre recuperarea creanțelor neplătite, de la somația de plată la executorul judecătoresc.
Trebuie să sesizez poliția dacă banca îmi va rambursa banii?
Da. Sesizarea documentează frauda, permite identificarea făptuitorilor și este adesea cerută chiar de bancă. Numărul dosarului este util și în fața Comisiei de conciliere sau a instanței.
Cât timp are banca pentru a răspunde la reclamația mea?
Banca trebuie să comunice o decizie scrisă în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea reclamației. În mod excepțional, dacă întârzierea se datorează unor motive independente de voința ei și vă informează despre aceasta, termenul poate ajunge la 35 de zile lucrătoare (art. 174 din Legea privind serviciile de plată și sistemele de plăți).
Ce face Comisia de conciliere pentru litigii de plată?
Este un organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor de pe lângă Comisia pentru protecția consumatorilor. Procedura este gratuită, iar propunerea comisiei are forța unei tranzacții numai dacă ambele părți o acceptă. Dacă banca nu o acceptă, rămâne calea instanței.
Acoperă asigurarea locuinței utilizarea frauduloasă a cardului bancar?
Asigurarea standard de bunuri de regulă nu acoperă utilizarea frauduloasă a cardului. Unii asigurători oferă o astfel de acoperire ca risc suplimentar, așa că verificați condițiile generale ale poliței. Pentru mai multe despre acoperire și refuzuri, vedeți articolul nostru despre asigurarea locuinței și refuzul despăgubirii.
Ce fac dacă apar tranzacții neautorizate în contul unei persoane dragi decedate?
Moștenitorii anunță banca despre deces prezentând certificatul de moștenitori și cer blocarea cardurilor și un extras al mișcărilor din cont. Explicăm cum se identifică conturile unei persoane decedate în articolul nostru despre identificarea conturilor bancare și a imobilelor unei persoane decedate.
Când merită să angajez un avocat?
Când suma este semnificativă, banca invocă neglijența gravă sau cazul privește un transfer pe care l-ați ordonat sub influența unui escroc. Vedeți ce să întrebați un avocat la prima consultație.
Cum vă putem ajuta?
Cabinetul de avocatură Mechkova & Dimitrova asistă clienți în litigii cu băncile și instituțiile de plată privind tranzacțiile neautorizate: de la redactarea notificării scrise și a reclamației către bancă, prin procedura în fața Comisiei de conciliere pentru litigii de plată, până la acțiunea în instanță și pretențiile împotriva destinatarilor banilor.
Fiecare caz depinde de faptele sale concrete și nu putem promite dinainte un rezultat, dar vă putem evalua șansele și putem face rapid pașii potriviți. Contactați-ne pentru o consultație privind cazul dumneavoastră cât mai curând după ce descoperiți tranzacția neautorizată.
